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呼叫中心

－－营销管理之理想工具

产品功用

提升客服形象	语言导航、自动报工号、统一问候语等－－立即帮你提升电话客服的形象
提高客服品质	无需询问姓名，而可以直接称呼客人××先生/小姐，给客户以高品质的服务享受；同时有了电话录音，也能起到监督员工服务行为的作用，从而促进服务质量的提高
提高工作效率	无需重复询问客户的联系方式、意向、所反映的问题等，再次来电时所有相关信息一目了然，根本不用去翻记录，大大提高了工作效率
避免业务纠纷	所有电话均录音，万一发生误解或纠纷可以调阅录音，有助于分清责任，避免纠纷
杜绝业务飞单	电话录音可以对员工起到震慑作用，能减少员工的“飞单”行为，能协助企业找出“内鬼”
减少公话私用	系统能提高电话通话清单，可以精确到任何一门电话（包括分机），并有录音，可以知道具体的谈话内容。员工再也不敢“煲电话粥”，大大减少私人电话，降低公司的通话费用

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

系统简介

在激烈的商业竞争中，客户服务的质量成为企业立于不败之地的重要因素。而呼叫中心系统正是帮助企业提高工作效率，改善服务质量的有力武器。 然而传统呼叫中心系统高昂的购置成本使众多企业望而却步。本公司推出的经济型呼叫中心系统，在秉承了传统呼叫中心的主要功能的前提下，大大降低了购置成本，真正成为一般企业能用得起的呼叫中心。每座席平均成本在600元－1500元之间，绝对经济实用！ 系统功能 一、自动语音应答（ IVR ） ［需配合电话交换机］ 拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”。一些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，同时又能为客户提供更专业、周到的服务。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。 二、智能话务分配（ ACD ） 自动呼叫分配系统（ ACD）能成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配到各个相关座席。 三 、电话录音 数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。 是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。 综合特点如下 ： · 多路同录：可多路电话同时录音，呼入呼出均可录音，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。 · 录音方式：可以全自动录音（采用声控或压控），也可手动录音（键控）。 · 适合多种录音环境：可直接对直线电话录音；也可与交换机配合使用，对交换机的外线、内线同时录音。 · 自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。 · 即时监听：可实时监听每一条线路的通话内容。 · 随时查询：支持多条件搜索录音文件，可随时方便快捷地查询到所需的录音文件。 · 远程查听： 录音系统引入了先进的网络技术，使用户可通过电脑网络远程查听。 · 自动备份：可设置自动备份的时间、备份介质（如：硬盘、 CD-R 、 MO 等数据存储设备）。 · 系统管理：可设定不同等级的密码保护，除了系统管理员使用最高级的密码外，还有用户密码、录音文档查 询密码等多种保护措施。 · 高倍压缩：最大压缩率为8倍，录音时间是无压缩方式的录音时间的8倍。例如，当系统安装了一个 20G 硬盘时，录音容量约5600 小时。 四、人工座席应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 五、客户资料弹屏 系统能根据客户来电号码判别客户。在电话响起的同时，座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息（包括基本联系资料、客户意向、所反映的问题及相关处理情况等等），客服人员无需重复询问，无需翻查资料，而客户信息一目了然。 六、客户数据库 本系统提供客户信息及相关情况的录入功能，自然行成一个完整的客户数据库，完全可以满足一般企业对客户数据管理的需要。可以随时查询客户信息，并提供多种数据备份方式，以确保客户资料的安全。

业务部门应用举例

业务部门面临的问题

1、客户来电时需要重复询问对方是什么单位，姓什么等等。尤其是人员变化大的企业，问题尤其突出。如：快递、订水等基本上每次都会问你的地址，即使你是长期的客户。 2、与客户以往所交谈的事项不能在第一时间想起来或查到，客户来电时总需要再询问对方。 3、与客户的交谈过程没有录音，如果出现口误或记录时的笔误，容易引起纠纷，而且没法确定责任在哪一方。

如果使用呼叫中心就会很容易解决

1、当客户再次来电时工作人员的电脑屏幕右下角会弹出界面，并在来电屏幕上弹出客户的详细资料,并伴有电话振铃声；使客户的基本资料及联系方式一目了然，无需询问对方，直接称呼对方××先生/小姐，您好！在给客户高品质服务享受的同时，也拉近了与客户之间的心理距离，让客户觉得自己很受重视。 2、也可点击编辑，会出现相关界面,可直接将客户的需求或反应的问题记录下来，还可以通过系统查询到某一客户所有来电记录：客户以前的来电记录、意向、历史交易等信息，都可以通过本系统第一时间在电脑屏幕上弹出，客服人员完全不必去翻查历史资料，所有信息一目了然。同时还可以将本次客户的要求记录下来，以确保客户下次来电时能弹出最新的状态信息。这样不但提高了服务质量，同时还大大提高工作效率。 3、如果工作过程中出现纠纷，可以通过本系统查询录音，根据录音的内容解决纠纷。点击录音查询，即可进入以下页面，可以根据时间、来电号码、被叫号码等各种条件搜索您所需的录音内容。并可以将此录音提取出来，以单个文件的形式存储、播放。